Каталог :: Психология

Контрольная: Психологический практикум

     Вопрос № 1 Невербальные средства общения.
     

Состояние человека

Описание

1. Непонимание (о чем говорит)нахмуренные брови, поднятый подбородок, отводит руку вперед.
2. Состояние превосходства над ваминаправленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигуру в форме "руки в боки", улыбка с опущенными бровями, резкие взмахи сверху вниз.
3. Агрессия – враждебностьхолодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка, сжимает пальцы в кулак.
4. Критичностьподносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (осталь­ные пальцы находятся ниже рта), держит руки в карманах.
5. Неуверенностьпереплетенные пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами, троганье спинки стула перед тем, как сесть на него; почесывание указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи.
6. Уверенностьсоединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле; Закладывание рук за спину с захватом запястья.
7. Заинтересованностьголова наклоняется в сторону, ладонь у щеки.
8. Скукаопирается подбородком или щекой на руку или обе (ладони, или сложенные в кулаки), глаза полуприкрыты, машинальное рисование на бумаге.
9. НесогласиеСобирание несуществующих ворсинок с одежды, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол.
10. Желание скрытьмашинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками, старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону.
11. Отрицательное отношениесложенные ладони на груди, отклоненный назад корпус, дотрагивание до кончика носа.
12. НетерпениеПостукивание предметами или пальцами, ерзанье по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд "мимо" Вас.
Вопрос № 2 Шаблоны фраз. А) Выразить благодарность. Искренне благодарен. Огромное спасибо. Заранее благодарю. Б) Отказать. Спасибо не надо. Я Вам вынужден отказать. Нет, извините. В) Стимул к действию. Ты сможешь это сделать. Вы способны сделать большее, чем подозреваете. Я на Вас рассчитываю. Г) Выдвинуть предложение. У меня есть идея. А как вы считаете.. Я думаю что.. Д) Переориентация. В связи с возникшими обстоятельствами мы вынуждены были изменить. Нам пришлось заменить.. Наши планы изменились. Вопрос № 3 Комплименты. Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слы­шать такие слова ? В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций. Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него. Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. А) внешнему виду. – Этот костюм Вам к лицу. Б) коммуникативным качествам. – Вы замечательный собеседник. В) осведомленности. – Мне бы столько знать, сколько знаете Вы. Вопрос № 4 Ошибки слушания. Притворство, что слушаем. Как бы мы ни притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении лица или жестах. Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то часто прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться. Дождавшись, увлекаемся обоснованиями своей точки зрения, а затем не можем переключить внимание на говорящего после того, как высказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание друг друга. Оказываемся под влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения. Задавание лишних вопросов с целью показать, что разговор интересен. Перебиваем без надобности, особенно есть вы руководитель, а собеседник – подчинённый. Начинаем спорить, настолько увлекаемся своей точкой зрения, что не слышим партнёра. Даем советы, даже если об этом не просят. Пытаемся выйти, сделать несколько шагов по направлению к двери. Вопрос № 5 Типы темперамента.

Тип темперамента

Особенности психики

Мои действия

САНГВИНИК живой, подвижный человек, хорошо владеющий собой. Обладает быстрой возбудимостью, большой неустойчивостью чувств; стремится к частой смене впечатлений; - частая смена его эмоциональных состояний. Все чувства отражаются на лице. Решения принимает поспешно, не задумываясь об их последствиях.Смело идти на контакт, общение; сангвиника нужно стараться не рассердить. Нужно быть в меру выдержанным, открытым.
ХОЛЕРИКвспыльчив, неуравновешен до потери самообладания; не умеет сдерживать себя особенно в конфликтной ситуации. Общителен, но отличается резкой сменой настроения. Склонен принимать решения быстро, долго над ними не раздумывая.С холериком все нужно делать быстро, его тяготит медленный и спокойный темп; С ним сложнее установить контакт. Нужно быть спокойным и уравновешенным, терпеливым.
ФЛЕГМАТИКмедлителен, невозмутим. Эмоциональное состояние не имеет внешних проявлений. Уравновешен, выдержан, терпелив, имеет хорошее самообладание. Настроение ровное, устойчивое. Движения однообразны. Мимика бедная. Отрицательные качества – некоторая вялость, пассивность, инертность.флегматика нужно расположить к разговору, внимательно выслушать его пожелания, предварительно сняв у него чувство заторможенность.
МЕЛАНХОЛИКмалообщителен, застенчив, легко уязвим. Настроение неустойчивое, погружен в себя, замкнут. Темп речи замедлен, голос тихий, невыразительный. Производит впечатление грустного человека, склонного к переживаниям даже незначительных событий.Меланхолику нужно придать уверенности, подбодрить. Успокоить. Говорить уверенно.
Вопрос № 6 Типы клиентов. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса. А) Тип клиента – Конфликтный Конфликты в туризме - как и в любой облас­ти, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготов­лен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. Но какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать несколь­ко простых правил: Клиент сначала звонит по телефону (он вернулся из поездки и имеет какие-то претензии): *Выслушайте его со всем возможным сочувствием и сразу покажите, что вы на его стороне. *Пригласите клиента для разговора в ваш офис, напомните ему о необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошед­ший инцидент - чеки, расписки и т.д. *Запишите для себя суть претензии, чтобы вы или ваше руководство могли своевременно подготовиться к визиту недовольного клиента. Клиент пришел с жалобой после предваритель­ного звонка. *При правильно проведенном телефонном разго­воре человек готов к тому, что ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не безразличны для турфирмы. *У Предложите клиенту изложить рекламацию пись­менно с приложением имеющихся документов. Сооб­щите, что по существующему закону ваше руководство обязано рассмотреть жалобу в течение Ю дней и дать письменный ответ - здесь понадобится уточнить адрес клиента. *Заверьте расстроенного клиента, что фирма сде­лает все от нее зависящее, чтобы мирно разрешить проблему. Далее руководители фирмы должны соблюсти сроки и правила ответа. В ваш офис неожиданно ворвался разгневанный клиент. Этот вариант самый неприятный, гак как грозит рас­ширением конфликта до размеров непредсказуемых. Поэтому действуем следующим образом. Локализуем конфликт. Человек, поглощенный сво­ими эмоциями, редко может контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные выражения. Поэтому прежде всего пригласите возмущенного клиента в отдельное помещение, изолиро­ванное от основного зала продаж хотя бы дверью. Дру­гие посетители, да и менеджеры не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий. Проявляем понимание. В отдельной комнате пред­ложите посетителю присесть и сами присядьте рядом, С вашего лица не должно сводить сочувственное и по­нимающее выражение. Попросите клиента подробно изложить причину его возмущения. Внимательно слушаем и не перебиваем. Как пра­вило, возмущенный клиент хочет в принципе только одного - чтобы его с пониманием выслушали. Сделай­те это в любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимание на интонациях клиен­та, громкости его голоса и на наличии непарламентс­ких выражений. Это поможет вам не выйти из себя и не дать вашим эмоциям войти в резонанс с эмоциями клиента. Помните: раздражаться а ответ и пытаться в любом случае защитить честь мундире - в высшей сте­пени непрофессионально. Переносим факты (и эмоции) на бумагу. «Выпус­тив пары», рассерженный клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит с вашей стороны сочувствие и желание помочь. Предложите ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, снабдите бумагой и ручкой и попросите изложить жалобу письменно. Уточните, возможно ли приложить к рекламации ка­кие-либо документы, подтверждающие претензию. Полученную жалобу регистрируем, то есть снима­ем копию с оригинала (для клиента), указываем на ней дату и кем принята рекламация. Напоминаем клиенту о сроке в 10 дней для ответа. Провожаем клиента, за­верив, что вы на его стороне. Все это - основные правила поведения а ситуа­ции конфликта с клиентом. Что еще необходи­мо учитывать? Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в чьи обязанности вхо­дит рассматривать претензии. Это может быть старший менеджер или заместитель директора, но по возмож­ности не первое лицо. Понятно, что ответ на реклама­цию подписывает директор, и вопрос о размере ком­пенсации решает тоже он. Но следует избегать контак­та раздраженного клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Объясните посетителю, что дирек­тор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит клиента перестать кричать и приступить к кон­структивным действиям. Чего не следует делать никогда? * Не говорите: «Это не наша (не моя) проблема», даже если это действительно так. Помните: менеджер, как и туристическая фирма в целом, - на стороне кли­ента. Таким образом его жалоба - это и ваша пробле­ма всегда, кем бы и как давно вы ни работаете в дан­ной организации. * Не допускайте ответной агрессии со своей сторо­ны — это сделает конфликт воистину негасимым, * Не спешите снять с себя ответственность, даже если вы вообще не имеете отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме, дайте человеку «выпустить пары". Не оправдывайтесь! *Старайтесь не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда в нем есть хотя бы доля вины вашей фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство исков к турфирмам. А турфирмы, соответственно, не­сут большие убытки - материальные и моральные. Б) Сомневающийся Неуверенный в себе, интересуется вопросами безопасности личности и имущества, Не любит принимать решения в дефиците времени и информации. Очень сложно делает выбор. Все старается делать как можно лучше. Он постоянно над чем-то размышляет, постоянно ищет лучший путь решения каких-то вопросов. Но многое в жизни не успевает из-за неспособности быстро принимать решения. Порой ему приходится принижать собственные амбиции: по его мнению, он мог бы добиться в жизни большего, если бы не роковые обстоятельства... Неспособность к быстрому принятию решений. Мои действия: Постараться расположить к себе собеседника. Стимулировать решение клиента. Грамотно обосновывать цену продукта, подчеркивая его качество, отметить соответствие требованиям. Крайне важно свою речь с клиентом строить не как монолог, а виде диалога – расположить его к себе, помочь советом. Дать время подумать, не торопить с выбором. В) Демонстративный Любит все красивое. День проходит для него бессмысленно, если никто им не восхитился. Ради этого он сам готов выражать восхищение, внимательно слушать собеседника и сопереживать услышанному. Его мир наполнен яркими красками: небо голубое, трава зеленая, море синее, розы алые... Постоянно стремится быть в центре внимания. Хотя и не обладает качествами лидера. Обожает восхищение своей особой и ради этого идет на все. Падок на лесть. Самое горячее желание - желание нравиться. Вся его жизнь - постоянное шоу. Для него важны внешние атрибуты. Именно поэтому он заботится о своем внешнем виде, не пренебрегая самыми незначительными мелочами. Способен резко менять свое настроение в зависимости от обстановки. Однако он не лицемерит: все его чувства искренни. Чувства проявляет только при свидетелях - и очень яркие. А если его недооценивают - он считает этих людей завистниками и врагами. А часто, чтобы привлечь к себе это внимание, способен даже закатить скандал. Он не выносит однообразия. Мои действия: Внушить собеседнику сознание его значимости и делать это искренне. Дать понять ему, что он очень важный клиент. Делать комплименты. Не отвлекаться на других посетителей. Внимательно слушать. Узнать имя клиента и стараться чаще называть его по имени. Г) Непосредственный Не любит когда притворяются и лицемерят. Не обременяет себя размышлениями о том, понравится ли его мнение собеседнику, особенно если он сам сказал что-то неприятное. Живет настоящим. Главное для него - действовать. Не любит все усложнять. По жизни ИГРОК. Живет сегодняшним днем, не задумываясь о завтрашних проблемах. Любит быть первым, не любит поражений. Стремится к риску. Риск для него - приправа к скучной жизни. Мир для него - черно-белый, без оттенков. Все должно быть однозначно, многоплановости он не приемлет и не понимает. Поэтому стремится к категоричности суждений, краткости оценок: или да, или нет. Не видит многовариантности решения проблем: чаще всего у него мысль одна, и всегда правильная, потому что он всегда уверен в собственной правоте. Сомнение ему неведомо. Он стремится к удовольствиям, Быстро принимает решения. Мои действия: С таким клиентом нужно быть открытым и честным. Не рассуждать долго и много не говорить. Не говорить таких фраз как: «нельзя», «невозможно». Не давить. Главная линия общения упрощенность, не говорить витиевато. Заинтересовать. Д) Деловой Активный, может много работать и не уставать. Считает что шумный веселый отдых - естественное продолжение работы. Имеет много планов на будущее. Если дело интересное, то оно захватывает его полностью. Любит, чтобы жизнь кипела, все вокруг менялось, любит путешествовать, любит новые места, новых людей, новые виды деятельности. Не любит монотонность, бездеятельность и однообразие. Терпеть не может ждать. Не любит длинные высказывания, многословные выступления. Говорит быстро, торопится; фразы отрывистые, короткие. В беседе нередко перехватывает инициативу, меняет тему разговора. Очень часто у него бывает ощущение, что он не успевает высказывать свои мысли. В речи и действиях напорист. Легко меняет собственные цели и убеждения в зависимости от ситуации. Мои действия: Обслуживать такого клиента нужно активно, не заставлять ждать, много не говорить, речь должна быть короткой и точной. Быть готовой ответить на любой вопрос, быть неизменно корректной и предупредительной, даже когда клиент меня жестко атакует. Уметь слушать. И во всех этих пяти случаях, прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутым к клиенту головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Обязательно внимательно оглядеть собеседника (его лицо, руки, движения). Задайте себе вопросы: Что он из себя представляет? В каком состояние находиться? Что в нем преобладает рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Его духовные ценности? Желательно знать Ф.И.О. вашего собеседника. Обязательно соблюдение следующих психологических принципов: Рациональность – необходимо вести себя сосредоточенно, даже если ваш клиент проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решения. Понимание – невнимание к точки зрения собеседника ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. Общение – если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит ваши отношения. Достоверность – не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументами, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем. Вопрос № 7 Резюме о себе. « Я работала. (там-то и тем-то ), при этом выполняла следующие функции и несла ответственность за. Это даёт мне право (основания) заявлять, что я могу: - принимать решения уровня. в том числе – компромиссные; - проявить самообладание и оставаться корректным в критических ситуациях и разрешать межличностные и иные конфликты; успешно работать в напряжённом режиме и стрессовом состоянии; - проявлять активность, инициативу, нести ответственность за себя и сотрудников, находящихся в моём подчинении (работающих совместно.); - быть самокритичным, гибким, дипломатичным, с пониманием относиться к позициям, отличающимся от моих, что не мешает мне в случае необходимости проявлять твёрдость; - работать в команде ( сравнительно легко адаптируясь при изменениях в коллективе); - и т. п. Моими отличительными чертами являются самостоятельность, склонность к порядку, оптимизм, способность к компромиссам и отзывчивость. Больше всего я ценю в людях честность и надёжность». Моими отрицательными качествами считаю упрямство, скрупулёзность выполнения заданий, принципиальность, скромность, чрезмерная активность. Вопрос № 8 Убеждение и внушение. Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмо­ционально-волевое воздействие. Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Для того чтобы доказать собеседнику что-либо, недостаточно одних лишь сильных аргументов, фактов. Какими бы убедительными они ни казались, без тактического обеспечения процесс убеждения может быть затруднён и неоправданно растянут во времени. Кроме общеизвестных тактических методов, к которым прибегают в любой дискуссии, необходимо запастись личным арсеналом приёмов. Одна из сильнейших уловок в разговоре – это внушение. Если человек обладает громким, внушительным голосом, говорит спокойно, отчётливо, уверенно, авторитетно, имеет представительную внешность и манеры, он обладает при прочих равных условиях огромным преимуществом . Если человек глубоко убеждён в том, о чём говорит, и умеет выразить эту непоколебимую твёрдость убеждённым тоном, манерой говорить и выражением лица, он обладает большей внушающей силой и тоже «действует » на противника, особенно такого, у которого этой убеждённости нет. Убедительный тон и манера часто убедительнее самого основательного довода. а) ПРЯМОЕ УБЕЖДЕНИЕ. В психологии коммуникации убеждением называется метод воздействия на сознание личности через её собственное мышление. То есть человеку, до которого доведена некая информация, прямо или косвенно предлагается: - осмыслить её; - критично подойдя к ней, отобрать существенное, истинное, отбросить ложное; - определённым образом систематизировать воспринятое; - выработать суждение, высказать либо оставить при себе оценку; - в зависимости от результатов прохождения перечисленных этапов принять решение и т.п. Пример относится к эпохе построения социализма в СССР. В 60-е годы театр «Современник » оказался перед необходимостью представить на суд цензоров из Министерства культуры свой новый спектакль « Голый король ». Заметим, это была затея на грани допустимого, так как в пьесе просматривались нелицеприятные политические параллели. У постановщиков оставался последний шанс и расчёт на хитрость: как можно дольше отсрочить представление, запланировав его перед самым отьездом на гастроли в Ленинград. Сославшись на «чемоданную» атмосферу и неразбериху в театре, создатели спектакля уверили цензоров, что создали всего лишь переложение, римейк классической сказки и по этой причине предварительный просмотр не стоит их внимания. Проверяющий как ни странно, поддался на уловку. Спектакль был заявлен в гастрольной программе в Ленинграде – городе, где цензура зверствовала с подачи первого секретаря горкома тов. Толстикова. Однако и тут не доглядели, и спектакль прошёл мимо начальства, и театр увёз с гастролей пачку позитивных отзывов ленинградских критиков. В Москве уже началось воздействие установки на следующем витке: раз уж в Питере , с его строгостями, горячо и единодушно одобрили спектакль, в родных стенах - сам бог велел . Так, благодаря умело построенным тактическим уловкам, в репертуар «Современника » прочно вошёл весьма злободневный спектакль. Более того – партийное руководство города на Неве разрешило местным журналистам и театральным критикам публиковать рецензии. Невероятно, но факт : руководители театра, слегка покривив душой, убедили местные власти, будто в столице к спектаклю отнеслись лояльно и разрешили постановку. Сработала психологическая установка на авторитетность московского начальства, и театр увёз с гастролей пачку позитивных отзывов ленинградских критиков. В Москве уже началось воздействие установки на следующем витке: раз уж в Питере, с его строгостями, горячо и единодушно одобрили спектакль, в родных стенах - сам бог велел. Так, благодаря умело построенным тактическим уловкам, в репертуар « Современника » прочно вошёл весьма злободневный спектакль. Однако вернёмся к рассмотрению некоторых теоретических позиций, касающихся эффективности убеждающего воздействия. Прямое убеждение, по мнению психолога В. Шрамма, окажется действенным, если: - предлагаемая информация будет соответствовать потребностям личности, мотивам, нормам группового поведения, законам социума; - передаваемая информация будет соответствовать требованиям, предъявляемым к структуре и способу аргументации; - человеку будет показано направление движения к цели, и он найдёт подтверждение правильности информации в самой жизни; - прямая аргументация будет умело сочетаться с другими типами воздействия ( в том числе с элементами внушения, уловками и т.п. ); - и, наконец, если информация будет представлена в доступной собеседнику форме, понятой и приемлемой как по содержанию, так и по стилю изложения. Метод «извлечения выводов » - характерная составляющая фундаментального убеждения. Позитивный убеждающий подход может быть обеспечен не только в том случае, когда мы ободряем, хвалим собеседника, но и когда мы его критикуем, обвиняем в проступках, недоработках, проявлениях негативных черт характера ( лени, расхлябанности, безответственности ). Иными словами , он может быть направлен как на положительные, так и на отрицательные моменты в личности и деятельности субъекта. Не откладывая, покажем образцы ключевых фраз прямой аргументации, используемых при позитивном подходе. 1. Схема построения фраз для придания уверенности партнёру. -Ты сможешь это сделать, потому что, во-первых, ты обладаешь. во- вторых, от тебя зависит очень многое, в частности. в третьих, ты меня никогда не подводил и на кого же мне надеяться, как не на тебя ! - Я уверен (не сомневаюсь ) в успехе. Сам посуди – в твою пользу говорит следующее : факты. мнения. позитивные прогнозы.твои деловые, личные качества ( достоинства ) и даже некоторые недостатки (вот именно и недостатки тоже: упрямство, честолюбие, граничащее с тщеславием, высокие амбиции, щепетильность, « трудоголизм », стремление всё взвалить на себя и везти этот воз, неуёмный характер и неумение отдыхать и многое другое – тебе лучше знать ). б) Интенция (нацеленность) Согласно психологическому словарю, данное слово обозначает направленность сознания, мышления, воображения на какой - либо объект. А в качестве вполне корректного приёма убеждения выступает, во- первых, сам процесс нацеливания собеседника на конкретный момент обсуждаемой проблемы; во-вторых, ссылки на неё, перевешивающие порой другие веские аргументы. Сложное (на первый взгляд) понятие требует простого подкрепления. У водителя во время поездки заглох мотор. Сам он не смог определить причину неисправности, машину кое- как дотащили до ремонтной мастерской. Подошёл мужичок, открыл капот, подумал, ударил молоточком - машина ожила. - Сколько с меня ? - спросил владелец. - Сто рублей. - Почему так дорого ? За один удар молотком сто рублей ? Как я отчитаюсь перед бухгалтером ? Мастер достал лист бумаги и написал : «Ударил молотком – 10 рублей. Знал куда – 90 рублей. Итого : 100 рублей ». в) КОМПРОМИСС. Когда цели определены, логично включать в убеждение партнёра уловки, отвечающие политике компромисса. Здесь мы представим самые важные, эффективно работающие на процесс убеждения партнёра. Поиск общей зоны решения осуществляют в форме свободных высказываний. Каждый имеет право предложить свою идею, план. Обозначив информационное поле, приступают к поиску общих моментов, позиций, сближающих интересы. В конфликтных ситуациях порой требуется талант дипломата, чтобы привести оппонентов к этой общей зоне решения. Именно вмешательство австрийского дипломата фон Ринга спасло когда-то премьеру оперы Рихарда Вагнера «Валькирия ». Стресс- фактором, спровоцировавшим инцидент, выступил сам автор. Рихард Вагнер ни за что не соглашался с замыслом постановщика – появлением на сцене живых коней серой масти (их хотели взять из придворных конюшен, где животные проходили курсы дрессировки и были послушными). Вагнер же категорически настаивал на лошадях вороной масти. - Вы хотите опозорить меня! – топал он ногами на директора театра. – Я не допушю такого издевательства, пусть уж лучше моя опера никогда не будет поставлена в Вене, чем её будут играть с серыми конями! - Но ведь оперу подготовили, затратили средства. - пытался урезонить автора директор. - Меня это не касается! – упорствовал Вагнер. И тут вмешался дипломат фон Ринг. Он отвёл разбушевавшегося композитора в сторону и предложил использовать серых коней, выкрашенных в чёрный цвет. Вагнер с восторгом схватил его руку, прижал к сердцу с возгласом: - Вы спасли мне жизнь! Коней удалось выкрасить. Премьера состоялась. Неплохо работает для достижения компромисса приём «боковой тактики». Бывает, что оппоненты и выдвигаемые ими аргументы наступают единым фронтом. Тогда целесообразно выделить часть проблем, согласовать мнения по ним, затем постепенно переходить к следующим моментам. Приём «боковой тактики » удачно сочетается с уловкой «заронить идею » и используется при выраженном неравенстве партнёров (например, один из них профессионально сильнее либо пребывает в убеждении, что яйца курицу не учат ). Тогда единственным способом донести идею до партнёра является невинная хитрость преподнесения информации, своеобразная ни к чему не обязывающая болтовня, а на самом деле – сообщение с подтекстом. Когда ситуация складывается, мягко выражаясь, не в вашу пользу, а нужный сильный аргумент, как на зло, не отыскать, прибегают к такой уловке, как оттягивание возражения и другой реакции. Отсрочить ответ, который требует партнёр, можно: - ставя дополнительные уточняющие вопросы якобы для уяснения частных позиций, пополнения информации; - начав своё сообщение «издалека », с чего-то, имеющее отдалённое отношение к обсуждаемому вопросу; - с помощью создания искусственной паузы. К уловке оттягивания возражения прибегают не уверенные в своей правоте, теряющиеся в присутствии высокого начальства и в атмосфере серьёзных переговоров люди. Приём также даёт временную передышку утомившимся, растерявшимся из-за психической напряжённости деловой беседы, сомневающимся не выдать своего отчаянного состояния невербальными сигналами : не суетиться, не жестикулировать сверх меры, не ускорять речь, не изменять тональность высказывания и т. п. г) Упреждающая аргументация – перехват инициативы. В данном случае речь идёт не о самостоятельном тактическом приёме, а о лояльной уловке. Аргумент заменяется неким «вопросом на засыпку», отвечая на который оппонент с опозданием обнаруживает несостоятельность своих контрдоводов (ещё до того, как намеревается пустить их в ход). Список использованной литературы: 1. Бороздина Г. В. Психология делового общения – М.: Инфра-М, 2005. 2. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. 3. Кузин Ф. А. Культура делового общения : Практическое пособие.- М.: Ось-89, 1997. 4. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха.- Ростов-на-Дону : Феникс, 1995. 5. Таранов П.С. Приёмы влияния на людей.- Симферополь : Таврия, 1995. 6. Томсон П. Самоучитель общения.- СПб.: Питер, 2001. 7. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг»,1999.