Каталог :: Этика

Реферат: Этика телефонных разговоров

                                                       ВВЕДЕНИЕ.  
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только
драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение
театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом
учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая
часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для
общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно
звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за
занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем
, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.
Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных
навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не
все.
     1.«Защита от телефона». 
Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный
,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты
можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить
такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-
первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким
последствиям может привести твой отказ.
     1.1. Метод отгораживания.
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ?
Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь
их на другое , более удобное для тебя время.
·      Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных,
коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
·      Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от
тебя) телефонных переговоров.
·      Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
·      Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,.
если  желаешь , чтобы человек звонил еще раз.
·      Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя
известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят
тебе и напомнят.
·      Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или
через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он
«глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с
полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел
можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
·      Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от
ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню
вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
     1.2.Разговор без откладывания.
В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время
телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :
·      Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие
вопросы решает .
·      Чего он хочет.
·      Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
·      Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу
или предложение ).
·      По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте:
адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).
И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.
     1.3. Обратный звонок.
Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора
без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..
Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным ,
чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных
менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач
или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не
попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или
профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека ,
что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»
     1.4. «Телефонный блок». 
Метод обратных звонков толкает к еще одному методу  - «телефонный блок».
·      Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к
вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно
(все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.
·      И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель
разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь
время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,.
поскольку все уже приведено в порядок.
·      Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком
продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и
звонящие тебе потеряют терпение.
     2. «Когда звонить и какова моя цель?»
     2.1. Телефон и дневник времени.
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно
использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону  , а
также, при необходимости , их результаты :
·      Разговор
·      Партнер
·      Тема, повод
·      Номер телефона
·      Приоритетность
·      Контроль за исполнением
     2.2. Когда лучше не звонить?
·      «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут
нарушить ход работы.
·      Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами
и совещаниями.
·      Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
·      Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до
14.00, после 16.30.
·      Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :
1)  имеется ли однозначная потребность говорить?
2)  обязательно ли знать ответ партнера?
3)  а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?
·      Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному
разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.
     2.3. Какова моя цель?
Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
·      Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ?
·      Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
·      Хочу ли я получить информацию или передать ее?
·      Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
·      Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со
своими проектами?
·      Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от
дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной
встрече.
·      Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих
партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью
письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и
ускоришь решение проблемы.
·      Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
·      Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
     3.  Телефонный разговор.
     3.1. 10 советов при ведении телефонного разговора.
Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти
и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
·      Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.
«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как
приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях ,
вплоть до погоды.
«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения ,
если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае
не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко
напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.
·      Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и
подробности .
·      Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату
поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться
, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
·      Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
·      Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь
записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
·      В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры ,
которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
·      При необходимости попроси или пообещай краткое письменное
подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с
подписью.
·      Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры
и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут
понять твои подчиненные или коллеги.
·      Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью -
стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф,
песочные часы , электронный счетчик).
·      Завершай разговор , как только достигнута его цель !
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим
партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю ,
этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода
фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и
не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных
переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя
должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает
также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись
всех важных разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей
работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при
разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
     3.2. Если звонишь ты . . .
До разговора :
·      Подумай , так ли необходим этот разговор.
·      Определи его цель.
·      Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные
для разговора материалы.
Во время разговора :
·      Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие
(город, республика).
·      Говори прямо в трубку.
·      Произноси слова четко .
·      Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
·      Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить
попозже.
·      Постарайся создать положительное настроение.
·      Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного
исхода разговора.
·      Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
·      Говори спокойным голосом , не кричи.
·      Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
·      Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
·       Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
·      Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под
темп собеседника.
·      Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
·      Избегай жаргона.
·      Используй паузы.
·      Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное
теми же словами, найди новые.
·      В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.
После разговора :
·      Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
·      Не следует кому-либо передать это сообщение ?
·      Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
·      Запиши, что ты обещал сделать.
·      Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
     3.3. Если звонят тебе . . .
·      Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
·      Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
·      Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
·      Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
·      Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :
а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;
в) спроси, может ли собеседник подождать.
·      Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и
спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
·      Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил
его ждать.
·      Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад
против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина,
постарайся ее понять.
     3.4. Каков вопрос, таков ответ.
Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной
информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых,
неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры
коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.
Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность ,
достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость
реагирования.
Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным -
научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и
переставать говорить, когда нечего больше сказать».
Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания
проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».
     3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.
·      Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
·      Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая
шум собственным же криком.
·      Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
·      Грубишь, если абонент попал не по адресу.
·      Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
·      Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.
·      Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.
·      Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
·      Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
·      Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
·      Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».
·      Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.
                                            ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей
. а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо
соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А
для себя полезно уяснить :
·      Нет цели - не звони.
·      Твое дело важнее , чем слова абонента.
·      Дай возможность использовать телефон и другим людям.
·      Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность -
элементарнейшие правила телефонного общения.
                                                СОДЕРЖАНИЕ.
Введение.
1.  «Защита от телефона».
1.1 Метод отгораживания.
1.2 Разговор без откладывания.
1.3 Обратный звонок.
1.4 «Телефонный блок».
2.  «Когда звонить и какова моя цель?»
2.1 Телефон и дневник времени.
2.2 Когда лучше не звонить?
2.3 Какова моя цель?
3.  Телефонный разговор.
3.1 10 советов.
3.2  Если звонишь ты . . .
3.3 Если звонят тебе . . .
3.4 Каков вопрос , таков ответ.
3.5 12 ошибок около телефонного аппарата.
Заключение.
Список литературы.
                                            Литература. 
1.  Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ,
1982.
2.  Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.
3.  Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.
4.  Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.